Wochenkennzahlen: Was Disponenten in der Vermittlung messen sollten

Manche Personalvermittler arbeiten ohne Kennzahlen. Andere sammeln so viele, dass der Überblick verloren geht. Ich zeige Ihnen, welche Wochenzahlen Disponenten helfen, wie Sie diese ermitteln und wo Fehler entstehen. Grundlage sind meine Erfahrungen beim Aufbau eines Kennzahlen-Systems für eine Personalvermittlung in Bayern.

Warum Wochenzahlen und nicht Monatszahlen

Ein Monatsbericht beschreibt häufig Probleme, für die eine Reaktion längst zu spät kommt. Lesen Sie dort, dass viele Bewerber nicht erreichbar waren, haben diese möglicherweise schon eine andere Stelle gefunden. Die Zahl stimmt dann vielleicht. Für die Bearbeitung hilft sie kaum noch.

Eine Woche ist ein brauchbarer Zeitraum. Sie können auf Schwierigkeiten reagieren, bevor sie sich festsetzen. Gleichzeitig hängt das Ergebnis weniger von einem einzelnen guten oder schlechten Tag ab.

Der Ablauf muss dafür nicht aufwendig sein. Am Montag liegt ein kurzer Bericht zur Vorwoche vor. Das Team nimmt sich zehn Minuten, bespricht die auffälligen Werte und entscheidet, was in der laufenden Woche anders gemacht wird. Entscheidend ist diese Entscheidung. Ein Bericht, den alle lesen und anschließend ablegen, verändert wenig.

Die Kennzahlen, die sich lohnen

Ich würde mit sieben Werten anfangen. Zusammen zeigen sie, ob Bewerber bearbeitet werden, wo Vorgänge liegen bleiben und was aus der Arbeit entsteht.

Reaktionszeit auf neue Leads: Bei wie vielen neuen Bewerber-Leads gab es innerhalb von 24 Stunden einen ersten Kontaktversuch, Wochenenden und Feiertage nicht mitgerechnet? Hier lohnt sich der erste Blick. Ein Bewerber ist eingegangen, aber hat sich bereits jemand bei ihm gemeldet? Genau diese Lücke soll die Kennzahl sichtbar machen.

Leads ohne Spur: Wie viele Leads zeigen bisher keine Bearbeitung? Hinter jedem solchen Vorgang stehen bereits ausgegebene Anzeigenkosten. Die Liste hilft Ihnen, liegen gebliebene Bewerber zu finden, statt ausschließlich auf neue Eingänge zu schauen.

Akten ohne Betreuer: Bei wie vielen Bewerber-Akten fehlt ein zuständiger Mitarbeiter? Ohne klare Zuordnung bleibt leicht die Erwartung, dass jemand anderes übernimmt. Die Kennzahl zeigt, wo diese Verantwortung ungeklärt ist.

Überfällige Aufgaben: Wie viele Aufgaben haben ihren Termin überschritten? Einzelne überfällige Aufgaben sind normal. Stehen dort Hunderte, müssen Sie prüfen, ob das System noch gepflegt wird. Sonst lässt sich kaum erkennen, welche Aufgabe tatsächlich Aufmerksamkeit braucht.

Nicht erreicht mit Beleg: Ist zu einem Bewerber mit dem Status „nicht erreicht“ ein Anruf oder eine Nachricht dokumentiert? Der Status allein erklärt wenig. Erst die dazugehörige Spur zeigt, ob ein Kontaktversuch stattgefunden hat.

Gespräche und Vorstellungen: Wie viele Bewerber kamen beim Kunden ins Gespräch? Diese Zahl verbindet die Bearbeitung der Akten mit dem nächsten Schritt in der Vermittlung.

Einsätze: Wie viele Bewerber haben angefangen? Darauf läuft die Arbeit am Ende hinaus. Die Zahl kommt allerdings verzögert. Deshalb brauchen Sie zusätzlich die vorherigen Werte, um Schwierigkeiten früher zu erkennen.

Die Zählfallen

Beim Aufbau des Kennzahlen-Systems habe ich erlebt, wie schnell eine plausible Auswertung ein falsches Bild vermittelt. Die Berechnung kann technisch funktionieren und trotzdem die falschen Vorgänge zählen. Drei Fallen waren dabei besonders relevant.

Automatische Systemnotizen sind keine geleistete Arbeit. Manche Systeme legen Einträge unter dem Namen eines Nutzers an, sobald ein Formular eingeht oder sich ein Status ändert. Zählen Sie jeden Eintrag als Aktivität, erscheint das Team beschäftigter, als diese Daten tatsächlich belegen.

In unserem Fall fiel die ausgewiesene Aktivität dadurch deutlich zu hoch aus. Wir haben diese Einträge deshalb aus der Berechnung genommen. Für Sie bedeutet das: Prüfen Sie vor der Auswertung, welche Einträge von Mitarbeitern stammen und welche das System selbst erzeugt.

Auch eine Umverteilung kann die Reaktionszeit verfälschen. Ein Lead wechselt etwa den Betreuer, weil jemand krank ist oder eine Niederlassung zu viel auf dem Tisch hat. Betrachtet die Auswertung ausschließlich den aktuellen Betreuer, fehlt möglicherweise der Anruf eines Kollegen vom ersten Tag.

Für die Reaktionszeit zählt deshalb der erste dokumentierte Kontaktversuch irgendeines Mitarbeiters, also ein Anruf oder eine tatsächlich gesendete Mail oder Nachricht. Interne Notizen und Statuswechsel zählen dafür nicht. Die spätere Zuständigkeit darf diesen früheren Kontaktversuch nicht verschwinden lassen.

Externe Zugänge gehören ebenfalls herausgerechnet. Aktivitäten eines IT-Dienstleisters oder eines Systemkontos sind keine Teamarbeit. Dass ein Zugang im selben System auftaucht, macht ihn noch nicht zu einem Mitarbeiter.

Ein weiterer Punkt betrifft den Umgang mit den Ergebnissen: Die Auswertung kennt nur, was dokumentiert wurde. Telefoniert ein Disponent häufig mit dem Handy außerhalb des Systems, kann seine Arbeit in den Zahlen fehlen.

Bevor Sie daraus ein Leistungsurteil ableiten, gleichen Sie die Ergebnisse mit einer zweiten Quelle ab, etwa dem Protokoll der Telefonanlage. Eine fehlende Spur ist zunächst eine offene Frage. Sie ist noch kein Beweis dafür, dass niemand gearbeitet hat.

Teamzahlen vor Personenzahlen

Eine Rangliste lässt sich schnell erstellen. Ich empfehle Ihnen trotzdem, damit nicht anzufangen. Sie sehen dann Namen und Unterschiede, ohne unbedingt zu verstehen, wie diese Unterschiede zustande gekommen sind.

Personenbezogene Auswertungen brauchen eine klare Rechtsgrundlage. Die Mitarbeiter müssen informiert werden. Gibt es einen Betriebsrat, hat er ein Mitbestimmungsrecht.

Beginnen Sie mit dem Team und den einzelnen Niederlassungen. Damit erkennen Sie in den meisten Fällen bereits, wo die Bearbeitung stockt. Fehlt eine Zuständigkeit? Bleiben Aufgaben liegen? Werden Bewerber zu spät kontaktiert? Dafür brauchen Sie zunächst keine Rangfolge einzelner Mitarbeiter.

Auch Richtwerte für Aktionen pro Woche sollten Orientierung geben. Als Druckmittel helfen sie Ihnen nicht dabei, die Ursachen hinter einer auffälligen Zahl zu verstehen.

Die Ampel

Im Montagsbericht reicht eine einfache Ampel. Grün bedeutet, dass der Wert im vereinbarten Rahmen liegt. Gelb verlangt einen genaueren Blick. Rot bedeutet, dass das Team in dieser Woche etwas ändern muss.

Die Grenzen sollten Sie gemeinsam festlegen. Am besten geschieht das nach den ersten vier Wochen, wenn Sie den bisherigen Stand kennen. Vorher fehlt Ihnen die Grundlage, um die Werte einzuordnen.

Offensichtliche Fehler beheben Sie sofort. Für einen belastbaren Vergleich messen Sie trotzdem vier Wochen und notieren jede Änderung, die Sie in dieser Zeit machen. Diese Ausgangsmessung ist wichtig für den späteren Vergleich. Ohne sie können Sie zwar einen neuen Bericht zeigen, aber kaum erkennen, ob neue Regeln oder ein neues System etwas bewirkt haben.

Woher die Zahlen kommen

Die Daten sollten automatisch aus den vorhandenen Systemen kommen. Eine zusätzlich von Hand gepflegte Tabelle schafft eine weitere Dokumentationsaufgabe. Ihre Zahlen hängen dann davon ab, wie gewissenhaft jemand diese Tabelle aktualisiert.

In meinem Projekt liest ein Skript einmal pro Woche die Daten aus dem CRM und dem Personalsystem. Daraus entsteht der Bericht, ohne dass jemand dafür zusätzliche Werte eintragen muss.

Das ersetzt keine saubere Dokumentation im Arbeitsalltag. Es verhindert aber, dass dieselbe Arbeit für den Wochenbericht noch einmal erfasst werden muss.

Was nach dem Messen kommt

Eine Kennzahl ist der Einstieg in ein Gespräch. Die eigentliche Arbeit beginnt mit der Frage nach der Ursache.

Warum fehlen bei vielen Leads die Betreuer? Weshalb sammeln sich in einer Niederlassung überfällige Aufgaben? Vielleicht ist die Zuständigkeit nicht geregelt. Vielleicht betreut ein Kollege zu viele Akten. Der Bericht zeigt Ihnen, wo Sie nachsehen sollten.

Wählen Sie anschließend eine konkrete Änderung für die laufende Woche. So bekommt die Besprechung einen Zweck, den das Team im Alltag nachvollziehen kann.

Welche Kennzahlen sich aus den vorhandenen Daten Ihres Betriebs ermitteln lassen, besprechen wir im kostenlosen 20-Minuten-Check.

Über den Autor: Julien Momm baut und betreibt CRM- und Arbeitssysteme für Recruiting-Firmen, aktuell bei AK Personalmanagement in Bayern. Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung.